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Letztlich ist es der Kunde, der die Fäden alle wieder zusammenbringen muss. Der aber weiß gar nicht so genau, wie das denn alles so zusammenpasst. Somit lässt sich die Marktlage wie folgt beschreiben:
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Auf der einen Seite gibt es Angebotslücken,
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auf der anderen Seite gibt es ungedeckte Bedarfe,
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Anbieter und Kunden verhalten sich konservativ
Alles in Allem besteht kein Grund zum Pessimismus. Denn die Marktlage ergibt ein Potenzial, das durchaus zu einer Expansion des Marktes in Richtung ADR und Mediation beitragen kann, ohne dass die etablierten Anbieter an Markt verlieren.
Sichtwechsel als Lösungsansatz
Der erste Schritt in Richtung auf dieses Potenzial besteht darin, den Blick von den eigenen Existenzsorgen der Anbieter weg auf die Bedarfe der Kunden zu lenken. Der KUNDE ist der Schlüssel für alle Probleme.
Ohne Kunden gibt es keinen Markt.
Den Fokus auf den Kunden lenkend, lautet die grundlegende Frage ganz sicher NICHT: "Wie verkaufe ich dem Kunden etwas, das er nicht haben will?". Die Ausführungen zur Werbung haben ergeben, dass die Kundenkommunikation allein nicht ausreicht, um den Kunden auf neue Konfliktlösungsstartegien - wie etwa die Mediation - einzuschwören. Der kundenzentrierte Ansatz setzt deshalb noch früher an, nämlich bei der Frage: "Wie muss das Produkt sein, damit der Kunde es versteht und damit auch was anfangen kann?".
Die kundenzentrierte Sicht eröffnet die Auseinandersetzung mit den Ressourcen des einzelnen Produktes (Anbieters) und der Frage, wie die Produkte zu gestalten sind, damit diese Ressourcen optimal ausgeschöpft werden können. Die Ausführungen über die Produktressourcen kommen zu dem Ergebnis, dass es durch eine nutzenorientierte Sichtweise möglich ist, die Produkte besser an die Bedarfe des Kunden anzupassen.
Produkt-Ressourcen
Ausser den Ressourcen, die sich über eine Optimierung der Produkte aufdecken lassen, stellt das Streitsystem weitere Ressourcen zur Verfügung, die es zu entdecken gilt. Mit dem Vorsatz, dem Kunden ein optimales Produkt anzubieten, entsteht der Bedarf nach interprofesioneller Vernetzung und Arbeitsteilung, welche die wettbewerbliche Situation durchaus entschärfen können.
System-Ressourcen
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