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Woran wird die Qualität der juristischen, psychologischen oder sonstigen Dienstelsitung rund um den Konflikt gemessen? Wer bemisst sie und wer beurteilt die Leistung nach welchen Kriterien? Diese Fragen beantwortet das Qualitätsmanagement.
Qualitätsmanagement
Das Impulsreferat hat bereits darauf hingewiesen, dass es in den Berufen rund um den Konflikt und seine Bewältigung eigentlich gar keine ausreichende Qualitätskontrolle gibt. Damit diese kühne These nicht zu Missverständnissen führt, bedarf es zunächst der definition dieses modernen begriffs der Betriebswirtschaft.
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Mit dem Qualitätsmanagement werden die Wirkungsweisen aufge-deckt. Die Zusammenhänge werden reproduzierbar und gegenüber dem Mandanten nachweisbar.
Der Scheidungsmanager besitzt ein selbstbewusstes Auftreten. Er hat also auch kein Problem damit, sich zu den genannten Tugenden zu bekennen, ganz gleich in welchem Verfahren er sich befindet:
Beispiel: Ein Anwalt und Mediator berichtete über den miss-glückten Versuch, mediative Elemente in seine anwaltliche Be-ratung zu integrieren. Er verabredete die mediative Vorgehens-weise mit der Vertreterin der Gegnerin, die ihrerseits auch Me-diatorin war und sich auf eine kooperative Verfahrensführung freute. Der Anwalt und Mediator rechnete den Unterhalt aus, den sein Mandant fordern könne. Er rechnete etwas großzügi-ger, um nicht zu sagen: er manipulierte das Ergebnis nach o-ben, um im Falle der Verhandlung ein Nachgiebigkeitspotenzial zu besitzen. Die Verfahrensweise eskalierte, als ihm die Gegen-seite unfaires Verhalten vorwarf und der Mandant Rechenfehler entdeckte. Die Beratungsleistung endete in einem Streit um das Honorar.
Beispiel 330: Missglückte mediative Beratung
Das Beispiel zeigt, wie sehr ein Verhalten die Eskalation fördert, wenn es sich dem Verdacht aussetzt, gegen grundlegende Tugenden zu verstoßen. Es zeigt auch, dass Mediatoren der Vernichtungsstrategie nicht völlig entsa-gen können. Der Scheidungsmanager wird die Tugenden kontinuierlich an-wenden und versuchen, ein untugendhaftes Verhalten im Verfahren heraus-zustellen und in seiner Bedeutung zu hinterfragen. Hierbei hilft ihm die ge-waltfreie Kommunikation von Marschal Rosenberg .
Beispiel: Der Anwalt erwidert dem diffamierenden Vortrag des Gegners wie folgt: ?Ihre Behauptung, meine Mandantin habe das Kind vernachlässigt, wirkt auf mich diffamierend. Kommt es Ihnen darauf an, meine Mandantin zu verletzen??
Beispiel 331: Intervention
Auch der Richter kann sich wirkungsvoll einbringen
Beispiel: Nach einer voreilig erhobenen Unterhaltsabände-rungsklage einigen sich die Parteien entsprechend der Rechts-lage im Vergleich mit der Unterliegensquote der Klägerin von 10/90. Im Vergleichsgespräch schlägt die Anwältin der Klägerin vor, die Kosten gegeneinander aufzuheben. Als der Anwalt des Beklagten sich weigert, sagt die Anwältin: ?Aber Herr Kollege, das Kind Ihres Mandanten hat doch sowieso schon eine schlechte Beziehung zu seinem Vater. Das müssen Sie doch nicht auf die Spitze treiben!? Der Richter hat hier eine gute Ge-legenheit einzuschreiten und die im Verfahren fehlplazierte Er-pressung zu ächten. Er kann die Bedeutung dieser Äußerung herausstellen und eventuell dazu beitragen, dass sich der Standpunkt der Mutter oder ihrer Vertretung ändert.
Beispiel 332: Intervention des Richters
Eine Reaktion auf aggressive Elemente im gegnerischen Schriftsatz könnte wie folgt aussehen:
Beispiel: Wenn der gegnerische Schriftsatz allzu polemisch aus-fällt, wäre es falsch, diese Polemik im Interesse der Sachlich-keit zu ignorieren. Auch wenn sie juristisch unbeachtlich scheint, hinterlässt sie doch emotionale Spuren und Wirkun-gen. Es empfiehlt sich deshalb als schriftsätzliche Reaktion die durcheinander geratenen Ebenen zwischen Sachinformation und Emotion zu bereinigen. Dies könnte wie folgt geschehen: ?? Ihr Schriftsatz vom ? enthält sachliche und emotionale In-formationen, die auf mich übrigens sehr polemisch wirkten. Ich nehme zunächst zu den Sachfragen Stellung ?. Sodann erkläre ich mich zu den emotionalen Botschaften. Diese habe ich wie folgt verstanden ?.?
Beispiel 333: Aggressivität im Schriftsatz
Wenn polemische Schriftsätze über das Gericht geleitet werden, könnte der Richter ebenfalls darauf hinwirken, dass die emotionalen und sachlichen Ebenen des Konfliktes getrennt gehalten werden. Auch hier scheint es nicht angebracht, die Emotion zu verbannen, sondern ihnen einen Raum zuzu-weisen, wie er etwa in der Güteverhandlung einzurichten wäre. Die ge-richtliche Verfügung könnte lauten:
? ? Das Gericht erkennt die polemischen Äußerungen und for-dert dazu auf, sich auf den Grundsatz der Sachlichkeit zu be-kennen. Das Gericht erkennt auch den hohen emotionalen An-teil der Parteien am Prozessstoff so dass in der Güteverhand-lung Gelegenheit besteht, die emotionalen Begebenheiten an-zusprechen. Es bestehen keine Bedenken, die emotionalen As-pekte auch schriftsätzlich auszudrücken, dann aber mit dem gebotenen Respekt vor dem gewählten Verfahren und somit den eigenen Interessen ??
Beispiel 334: Aggressivität im Schriftsatz (Gericht)
Rdnr. 1184. Unter dem Aspekt der Tugendhaftigkeit könnten Lügen mit den dadurch verursachten Verletzungen gekennzeichnet werden und zur Frage führen, welche Ziele damit verfolgt werden und wie der Gegner mit Konsequenzen umgeht:
Beispiel: Der Anwalt (nicht der Sachbearbeiter des Falles) schließt in einem Ehegattenunterhaltsprozess im Termin auf Empfehlung des Gerichts einen Vergleich, in dem ihm eine Wi-derrufsfrist zugebilligt wurde. Nach dem Termin bespricht er die Sache mit dem Mandanten. Jetzt stellt sich heraus, dass die Ehefrau in ihrer Unterhaltsklage die Eigenheimzulage ver-schwiegen hatte, so dass der im Vergleich vorgeschlagene Ehe-gattenunterhalt zu hoch festgesetzt wurde. Die Vertreterin der Ehefrau hatte diese Position verschwiegen. Abgesehen von den rechtlichen Folgen dieser vorteilhaften Unterlassung wäre es angebracht, die Bedeutung dieses Verhaltens für die andere Partei einerseits und die Beziehung der Parteien zueinander andererseits zu hinterfragen, um die Konsequenzen auf dieser Ebene (etwa< für den Konfliktverlauf) zu hinterfragen.
Beispiel 335: Prozessbetrug
Rdnr. 1185. Eine Reaktion auf aggressives Verhalten im Termin könnte wie folgt verlau-fen:
Beispiel: Um dem cholerischen Kläger Einhalt zu gebieten gibt es die Möglichkeit, noch lauter zu brüllen oder ganz leise zu sprechen. Auch hier bietet es sich an, die Emotionale Lage an-zusprechen: ?Ich kann verstehen, dass Sie so erregt sind. Wenn Ihre Erregung damit zusammenhängt, dass Sie meinen nicht ausreichend gehört zu werden, dann kann ich Ihnen versichern, dass Sie hier die Gelegenheit haben, sich ausführlich zu erklä-ren. Allerdings achten wir dabei auf folgende Regeln ?.?
Beispiel 336: Aggressivität im Termin
Rdnr. 1186. Der Scheidungsmanager weiß, dass tricksen und taktieren, verschleiern und verzögern Untugenden sind, die im Rahmen der Dienstleistung nichts zu su-chen haben. Diese Verhaltensweisen sind riskant. Sie verschlechtern die Position der Partei, weil sie Gegenschläge etwa in der Form von Folgeverfah-ren provozieren.
Beispiel: Aus der Richterperspektive ist zu beobachten, dass eine Partei in dem Ausgangsverfahren mit einem moderaten Anwalt einem aggressiven Gegner mit einem ebenso offensiv auftretenden Anwalt gegenübersteht. Im Folgeverfahren hat die eine Partei mit einem ebenso scharfen Anwalt aufgerüstet.
Beispiel 337: Aufrüstung per Anwalt
Rdnr. 1187. Wenn die Tricks misslingen, verschlechtert sich sowohl die Position der Par-tei wie auch die des Beraters nicht nur für das vorliegende Verfahren. Der Berater wird aus der Sicht des Richters in diejenige Kategorie der Berater fallen, mit denen man sich besser nicht abspricht und so formal wie möglich agiert. Die Volksweisheit: ?Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht?, entfaltet ihre Wirkung. Die Trickser verlieren auf diese Weise nicht nur an Vertrauen. Sie verlieren auch einen wichtigen informellen Kommunikationsraum was einer Einschränkung der Handlungsoptionen in der Verhandlung und einem Informationsdefizit gleich kommt. Nicht nur der Berater, auch die Partei ver-lieren Ansehen bei Gericht und bei der Gegenseite!
Rdnr. 1188. Die Einforderung der zuvor beschriebenen Prinzipien muss nicht dem Ver-handlungsleiter vorbehalten sein. Jeder Teilnehmer hat die Möglichkeit, ver-fahrensrelevante Beobachtungen zu machen, um sie zur Disposition zu stel-len oder deren Einhaltung einzufordern. Natürlich wäre es dem juristisch gewieften Gegner ein leichtes die Diskussion über solche Beobachtungen zu verweigern der gar zu verhindern. Aber auch dies wirft wieder eine Beobach-tung aus, die es zu kommentieren gilt.
Beispiel: Wenn der Gegner nicht bereit ist, sich über die Motive oder Emotionen seines Verhaltens zu erklären, bleibt etwa die folgende Feststellung: ?Ich nehme Ihre Reaktion zur Kenntnis, nicht jedoch ohne darauf hinzuweisen, dass Ihr Schweigen An-lass zu eigenen Interpretationen gibt und darauf hindeutet, dass Sie an einer kooperativen Vorgehensweise kein Interesse haben. Wie stehen Sie dazu? Sollen wir die Verfahrensweise ändern??
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